“Apabila sesuatu mungkin mengalami kekeliruan maka kekeliruan tersebut akan terjadi.” (Hukum Murphy)

Tom Brewster, salah seorang manajer penjualan lapangan dari Major tool Works, inc., dipromosikan dengan ditempatkan untuk pertama kalinya di kantor pusat sebagai asisten manajer produk untuk sekelompok produk yang relatif belum dikenalnya. Tidak lama setelah dia menduduki jabatan itu, salah seorang wakil presiden, Nick Smith, mengundang rapat para manajer produk bersama dengan staf lain untuk merencanakan strategi pemasaran. Supervisor langsung Brewster, manajer produk tidak dapat menghadiri rapat tersebut, jadi direktur pemasaran, Jeff Reynolds, mengundang Brewster menghadiri rapat tersebut untuk membantunya melakukan orientasi dengan pekerjaannya yang baru.

Karena banyaknya peserta rapat, Reynolds amat singkat dalam memperkenalkan Brewster kepada Smith, yang sebagai wakil presiden, memimpin rapat tersebut. Setelah rapat dimulai, Smith –veteran berwatak keras dengan reputasi bersikap kasar-mulai mengajukan serangkaian pertanyaan memancing yang dapat dijawab secara rinci oleh sebagian manajer produk. Tiba-tiba dia menengok ke arah Brewster dan mulai mengajukan pertanyaan gencar kepadanya mengenai kelompok produknya. Brewster tampak bingung dan mengaku agak bingung bahwa dia tidak tahu jawabannya.

Segera jelas bagi Reynolds bahwa Smith telah lupa atau tidak memahami bahwa Brewster baru dalam pekerjaannya dan menghadiri rapat itu lebih untuk orientasi dirinya, bukannya untuk memberi kontribusi. Dia kemudian memberikan memberikan penjelasan hati-hati ketika Smith, jelas tampak kesal dengan apa yang dianggapnya sebagai kurang persiapan dari Brewster, mengumumkan, “Saudara-saudara, anda baru saja melihat sebuah contoh pekerjaan staf yang sembrono, dan tidak ada maaf untuk itu!”

Reynolds harus membuat keputusan dengan cepat. Dia dapat memotong Smith dan menunjukkan bahwa ia telah menilai Brewster secara tidak adil; tetapi tindakan itu mungkin mempermalukan supervisornya dan juga bawahannya. Alternatifnya, dia dapat menunggu sampai rapat usai dan memberi penjelasan secara pribadi. Sementara itu Smith dengan cepat telah terlibat dalam pembicaraan yang lain, Reynolds memutuskan untuk mengikuti pendekatan kedua. Sambil sepintas memandang Brewster, Reynolds memperhatikan bahwa ekspresinya adalah campuran rasa marah dan cemas. Setelah saling memandang dengan Brewster, Reynolds mengedipkan sebelah mata ke arahnya sebagai jaminan diam-diam bahwa dia memahami dan masalah tersebut dapat diselesaikan.

Setelah satu jam, Smith, jelas tidak puas dengan apa yang dikatakannya sebagai “kurang perencanaan” dari departemen pemasaran secara umum, mendadak menyatakan rapat selesai. Setelah itu, dia berpaling kepada Reynolds dan meminta agar dia tetap tinggal untuk sementara waktu. Reynolds merasa heran, Smith sendiri segera mengajukan pertanyaan mengenai Brewster. Sebenarnya itulah alasan utamanya meminta agar Reynolds tetap tinggal. “Coba,” katanya, “saya ingin Anda memberi tahu dengan jujur, menurut Anda apakah saya terlalu kasar pada anak itu?” Merasa lega, Reynolds berkata. “Benar. Saya sebenarnya ingin memberi tahu Anda mengenai hal itu.”

Smith menjelaskan fakta bahwa Brewster adalah pejabat baru tidak jelas baginya ketika diperkenalkan dan beberapa saat setelah dia marah, dia mulai terganggu pikiran bahwa apa yang dilakukannya tidak tepat dan tidak adil. ‘Seberapa baik Anda mengenalnya?” dia bertanya. “Apakah menurut Anda, dia sakit hati?”

Sejenak Reynolds menilai atasannya. Kemudian dia menjawab dengan tenang, “Saya belum mengenal dia dengan baik. Tetapi, saya kira Anda telah menyakiti hatinya.”

“Sialan, itu tidak dapat dimaafkan,” kata Smith. Dia kemudian menelepon sekretarisnya untuk memanggil Brewster untuk segera menghadap kepadanya. Beberapa saat kemudian Brewster muncul, tampak bingung dan gelisah. Ketika dia masuk, Smith berdiri dari mejanya dan menemuinya di tengah ruang kerjanya. Berdiri berhadapan dengan Brewster yang 20 tahun lebih muda dan empat tingkat organisasi di bawahnya, dia berkata, “Coba lihat, saya telah melakukan sesuatu yang bodoh dan saya ingin minta maaf. Saya tidak berhak memperlakukan anda seperti itu. Saya seharusnya ingat bahwa Anda baru saja menduduki jabatanmu. Maafkan saya.”

Brewster agak gugup tetapi menggumamkan rasa terima kasihnya atas permintaan maaf itu.

“Selama Anda ada di sini, anak muda.” Kata Smith meneruskan, “saya ingin menjelaskan beberapa hal kepada Anda di depan atasan dari atasanmu. Pekerjaan Anda adalah memastikan bahwa orang-orang seperti saya sendiri tidak membuat keputusan yang bodoh. Jelas kami berpendapat Anda memenuhi syarat untuk pekerjaan Anda, kalau tidak demikian kami tidak mempromosikan Anda. Tetapi diperlukan waktu untuk belajar pekerjaan apa pun. Tiga bulan dari sekarang saya harap Anda mengetahui jawaban atas pertanyaan apa pun mengenai produk Anda. Sampai nanti,” katanya, menyodorkan tangannya kepada anak muda itu untuk berjabatan tangan, “saya percaya penuh pada Anda. Dan terima kasih anda telah memberi kesempatan pada saya untuk mengoreksi kesalahan yang benar-benar bodoh.”

(James A.F. Stoner, R. Edward Freeman, dan Daniel R. Gilbert JR.,1996).